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Die Customer Journey: Warum Ihr Kunde selten ans Ziel kommt

by Samuel Bredl
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customer journey - warum Ihr kunde selten ans Ziel kommt

Angenommen Sie wollen sich ein neues Auto kaufen. Sie gehen sofort in das nächste Autohaus, schnappen sich das Auto Ihrer Lieblingsfarbe und ab zur Kasse. Nein tun Sie nicht. Ihr Entscheidungsprozess ist bestimmt etwas komplexer und hängt von mehreren Faktoren ab (hoffe ich zumindest). Zu Beginn wissen Sie eigentlich nur, dass Sie ein Auto möchten. Sie werden sich zunächst informieren was es so gibt, im Internet oder im Shop. Marken, Modell, Treibstoff, Kosten und auch die Farbe vergleichen. Sie werden sich Ratschläge von Freunden und Verwandten holen und sich schließlich für ein Auto entscheiden. Ein Rotes.

Im Marketing spricht man bei diesen Entscheidungsphasen von der Customer Journey oder auch Buyer's Journey. In diesem Blogpost erfahren Sie, welchen Content Sie in den einzelnen Phasen brauchen, damit Ihre Besucher abschließen. Zusätzlich gebe ich für jede Phase einen Tipp, der sich bei uns in der Vergangenheit bewährt hat.

Den richtigen Content zur rechten Zeit

Der Name "Customer Journey" sagt eigentlich schon alles: es geht um die Reise, die eine Person macht, bis sie ein Kunde wird. Wir nennen diese Person Buyer Persona. (Lesen Sie dazu den Artikel: Buyer Persona: 10 Fragen um Ihre Zielgruppe zu beschreiben)

Einen Großteil der Reise geht Ihre Buyer Persona alleine. 

Bis zu 70% der Kaufentscheidungen (Customer Journey) sind bereits getroffen, bevor jemand in einen Shop geht.

Wenn Sie für jede Phase der Customer Journey nützlichen Content produzieren, erhöhen Sie die Chancen, dass die richtige Person, die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt bekommt. Allerdings ist es wichtig zu wissen, welche Phasen es gibt und wonach Personen in diesen Phasen suchen.

Sind Sie bereit?

1. Awareness Phase

In der ersten Phase der Customer Journey entwickelt man ein Interesse. Man äußert ein Problem oder einen Wunsch und beginnt Informationen zu suchen (Google Recherche). Welche Optionen gibt es für mich?

In dieser Phase sollten Sie nicht über Ihr Produkt oder Ihre Leistungen sprechen, sondern zuhören und auf die Pain Points Ihrer Besucher eingehen. David Meerman Scott hat das einmal gut auf den Punkt gebracht:

Nobody cares about your products and services (except you), everybody just cares about their own problems! -David Meerman Scott

Gefragt sind nützliche und hilfreiche Videos, How-To-Artikel, Rezensionen und Studien. 

Tipp:  Stellen sie sicher, dass diese Informationen auf Ihrer Website leicht auffindbar sind. Am besten in Form eines Downloads, so geben Sie die Möglichkeit zu einer Conversion und können mehr über Ihre Buyer Persona erfahren. Am Ende dieses Artikels finden Sie beispielsweise das Ebook "Wie machen wir das mit dem Content?"

Leseempfehlung: 

2. Consideration Phase

Nachdem man sich unser potentielle Kunde ein Bild gemacht hat, was es draußen alles gibt, wird meistens noch immer nicht gekauft. Es wird nochmal genau verglichen: Welches Produkt löst mein Problem am Besten? Man wird sich bewusst, auf welche Kriterien man Wert legt und beginnt verschieden Optionen abzuwegen.

In dieser Phase können Sie mit Lead Nurturing Ihren Buyer Personas gezielte Informationen senden, die Ihre Lösung hervorhebt. Wir sprechen in dieser Phase von "Branded Content" den wir jetzt anbieten.  Verwenden Sie dazu Marketing Automation, um den richtigen Content zur richtigen Zeit zu senden. 

Durchschnittlich erhöht Lead Nurturing Kaufabschlüsse um 20% im Vergleich zu nicht gepflegten Leads. -DemandGen Report

Tipp: Schreiben Sie Content in der Sprache Ihrer Zielgruppe und vermeiden Sie herkömmliche Marketing Texte wie "Das einzigartigste next big thing überhaupt". Sprechen Sie über Zahlen und Fakten.

Leseempfehlung: 

3. Decision Phase

Die letzte Phase der Customer Journey. Ihre Buyer Persona ist jetzt bereit zu kaufen. Die letzten Überlegungen wie Implementierung, Customer Support und der Preis stehen im Raum. Jetzt dürfen Sie endlich über Ihr Produkt und Ihre Leistungen sprechen. Erzählen sie wie toll Sie sind. Oder noch besser: Lassen Sie es andere tun! Eine Umfrage von Demand Gen Report zeigt dass im B2B vor allem Case Studies zu Kaufentscheidungen führen. Hier die gesamte Grafik der erfolgreichsten Content Typen:

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Closed Deal!

Gratuliere! Ihre Buyer Persona hat endlich gekauft. Aber Ihre Arbeit ist noch nicht getan. Die meisten Leute suchen jetzt nach Best Practices und Implementierungs-Guides, damit sie gleich loslegen können. 

Tipp: Erstellen Sie Inhalte und Tipps, wie man Ihr Produkt effizienter nutzen kann. Wenn Ihre Kunden Ihrem Produkt noch mehr Wert schenken, werden sie lange Ihre Kunden bleiben. Die besten Buyer Personas sind nämlich nicht Kunden, sondern Evangelisten! Leute die so begeistert sind, dass sie Ihr Produkt weiterempfehlen!

Woher nimmt man den Content?

Immer wieder werden wir das gefragt. In Wirklichkeit ist der Inhalt oft bereits vorhanden oder muss nur noch niedergeschrieben werden. Nützen Sie zum Beispiel Ihre FAQ-Seite zur Themenfindung, kontaktieren Sie Ihren Vertrieb und Kundendienst. Stellen Sie sich und Ihrem Team dabei folgende Fragen: 

  • Was möchte unsere idealer Kunde? Gehen Sie dabei nicht nur auf Ihr Produkt ein, sondern was Ihr Kunde ganz grundsätzlich in seinem Leben braucht.
  • Welchen Problemen und Herausforderungen begegnet Ihr idealer Kunde täglich?
  • Welchen Trends folgt Ihr idealer Kunde? Wo informiert er sich?

Leseempfehlung:

Ist das überhaupt schaffbar?

Kann man wirklich für jede Phase der Customer Journey ausreichent guten Content erstellen, dass er in den Top Google Rankings erscheint? Natürlich ist das auch eine Ressourcen-Frage. So meint der SEO-Experte PURANJAY SINGH zum Beispiel es soll ausreichen, wenn man nur für die entscheidende Phase Content produziert:

"You will see much better results by dominating one stage (the decision stage, for most businesses) by creating relevant content offers.“

Insgesamt gilt jedoch, je mehr Sie im Internet präsent sind und nützliche Antworten liefern, desto eher werden Leute bei Ihnen kaufen. Gerade in neuen Branchen, wo man im Internet noch wenig Informationen findet, haben Sie die Möglichkeit zum Thought Leader zu werden und Personen dort abzuholen, wo sie Fragen haben.

Fazit: Customer Journey

Wenn Sie die Customer Journey Ihrer Zielgruppe kennen und im richtigen Moment nützlich sind, können Sie Kaufentscheidungen maßgeblich beeinflussen. Es ist wichtig Content für alle drei Phasen zu produzieren, um Ihre Buyer Persona auf Ihrer kompletten Reise begleiten zu können. Die nützlichen Inhalte für Ihren Content gibt es meistens bereits. Bei der Erstellung Ihrer Buyer Persona kann Ihnen diese Vorlage helfen:

 

Buyer Persona CTA

 

Content Strategie

Samuel Bredl

Samuel Bredl

Samuel Bredl hat Publizistik studiert. Für seine Bachelor Arbeit ist er extra nach Sofia geflogen, um den Marketing-Guru David Meerman Scott zu treffen. Auf seiner Website findet man eine lustige Geschichte dazu.

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