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Customer Journey: Richtigen Content zur richtigen Zeit anbieten

by Samuel Bredl
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customer journey - warum Ihr kunde selten ans Ziel kommt

Angenommen Sie wollen sich ein neues Auto kaufen. Sie gehen in das nächste Autohaus, schnappen sich das Auto Ihrer Lieblingsfarbe und ab zur Kasse. Nein tun Sie nicht. Ihr Entscheidungsprozess  ist bestimmt etwas komplexer und hängt von mehreren Faktoren ab.

Zu Beginn wissen Sie eigentlich nur, dass Sie ein Auto möchten. Sie werden sich zunächst informieren was es so gibt, im Internet oder im Shop. Marken, Modell, Treibstoff, Kosten und auch die Farbe vergleichen. Sie werden sich Ratschläge von Freunden und Verwandten holen und sich schließlich für ein Auto entscheiden. Ein Rotes.

Im Marketing spricht man bei diesen Entscheidungsphasen von der Customer Journey oder auch Buyer's Journey. In diesem Blogpost erfahren Sie, welchen Content Sie in den einzelnen Phasen brauchen, damit Ihre potentiellen Kunden sicher an das Ziel kommen und bei Ihnen kaufen. 

Den richtigen Content zur rechten Zeit

Der Name "Customer Journey" sagt eigentlich schon alles: es geht um die Reise, die ein  Kunde macht. Wir arbeiten in diesem Zusammenhang gerne mit sogenannten Buyer Personas. Das sind fiktive Vertreter Ihrer Kunden. Lesen Sie dazu den Artikel: Buyer Persona: 10 Fragen um Ihre Zielgruppe zu beschreiben)

Wenn Sie für jede Phase der Customer Journey nützlichen Content anbieten, erhöhen Sie die Chancen, dass die richtige Buyer Persona, zum richtigen Zeitpunkt bei Ihnen kauft. Allerdings ist es wichtig zu wissen, welche Phasen es gibt und wonach Personen in diesen Phasen suchen.

Wir verwenden hier ein sehr einfaches Modell der Buyer Journey, das aus 3 Phasen besteht. 

1. Awareness Phase

In der ersten Phase der Customer Journey entwickelt Ihr potentieller Kunde ein Interesse. Er oder Sie äußert ein Problem oder einen Wunsch und beginnt Informationen zu suchen (Google Recherche). Welche Optionen gibt es für mich?

In dieser Phase sollten Sie nicht über Ihr Produkt oder Ihre Leistungen sprechen, sondern zuhören und auf die Pain Points Ihrer Besucher eingehen. David Meerman Scott hat das einmal gut auf den Punkt gebracht:

Nobody cares about your products and services (except you), everybody just cares about their own problems! -David Meerman Scott

Gefragt sind nützliche und hilfreiche Videos, How-To-Artikel, Rezensionen und Studien. 

Tipp:  Stellen sie sicher, dass diese Informationen auf Ihrer Website leicht auffindbar sind und bieten Sie auch weiterführenden Content an. Am besten in Form eines Downloads, so geben Sie die Möglichkeit zu einer Conversion und können mehr über Ihre Buyer Persona erfahren. 

Leseempfehlung: 

2. Consideration Phase

Nachdem sich unser potentielle Kunde ein Bild gemacht hat, was es draußen alles gibt, wird meistens noch immer nicht gekauft. Es wird nochmal genau verglichen: Welches Produkt löst mein Problem am Besten? Den Kunden wird bewusst, auf welche Kriterien sie Wert legen und sie beginnen verschiedene Optionen abzuwegen.

In dieser Phase können Sie mit Lead Nurturing Ihren Buyer Personas gezielte Informationen senden, die Ihre Lösung hervorhebt. Besonders geeignet sind jetzt Case Studies. Verwenden Sie dazu Marketing Automation, um den richtigen Content zur richtigen Zeit zu senden. 

Durchschnittlich erhöht Lead Nurturing Kaufabschlüsse um 20% im Vergleich zu nicht gepflegten Leads. -DemandGen Report

Tipp: Schreiben Sie Content in der Sprache Ihrer Zielgruppe und vermeiden Sie herkömmliche Marketing Texte wie "Das einzigartigste next big thing überhaupt". Sprechen Sie über Zahlen und Fakten.

Leseempfehlung: 

3. Decision Phase

Die letzte Phase der Customer Journey. Ihre Buyer Persona ist jetzt bereit zu kaufen. Die letzten Überlegungen wie Implementierung, Customer Support und der Preis stehen im Raum. Jetzt dürfen Sie endlich über Ihr Produkt und Ihre Leistungen sprechen. Erzählen sie wie toll Sie sind. Oder noch besser: Lassen Sie es andere tun! Hier ist eine Grafik der erfolgreichsten Content Typen:

content_types.png

Closed Deal!

Gratuliere! Ihre Buyer Persona hat endlich gekauft. Aber Ihre Arbeit ist noch nicht getan. Die meisten Leute suchen jetzt nach Best Practices und Implementierungs-Guides, damit sie gleich loslegen können. 

Tipp: Erstellen Sie Inhalte und Tipps, wie Kunden Ihr Produkt effizienter nutzen können. Wenn Ihre Kunden Ihrem Produkt noch mehr Wert schenken, werden sie lange Ihre Kunden bleiben. Die besten Buyer Personas sind nämlich nicht Kunden, sondern Evangelisten! Leute die so begeistert sind, dass sie Ihr Produkt weiterempfehlen!

Woher nimmt man den Content?

Immer wieder werden wir das gefragt. In Wirklichkeit ist der Inhalt oft bereits vorhanden oder muss nur noch niedergeschrieben werden. Nützen Sie zum Beispiel Ihre FAQ-Seite zur Themenfindung, kontaktieren Sie Ihren Vertrieb und Kundendienst. Stellen Sie sich und Ihrem Team dabei folgende Fragen: 

  • Was möchte unsere idealer Kunde? Gehen Sie dabei nicht nur auf Ihr Produkt ein, sondern was Ihr Kunde ganz grundsätzlich in seinem Leben braucht.
  • Welchen Problemen und Herausforderungen begegnet Ihr idealer Kunde täglich?
  • Welchen Trends folgt Ihr idealer Kunde? Wo informiert er sich?

Leseempfehlung:


Ist das überhaupt schaffbar?

Kann man wirklich für jede Phase der Customer Journey ausreichent guten Content erstellen, dass er in den Top Google Rankings erscheint? Natürlich ist das auch eine Ressourcen-Frage. So meint der SEO-Experte PURANJAY SINGH zum Beispiel es soll ausreichen, wenn man nur für die entscheidende Phase Content produziert:

"You will see much better results by dominating one stage (the decision stage, for most businesses) by creating relevant content offers.“

Insgesamt gilt jedoch, je mehr Sie im Internet präsent sind und nützliche Antworten liefern, desto eher werden Leute bei Ihnen kaufen. Gerade in neuen Branchen, wo man im Internet noch wenig Informationen findet, haben Sie die Möglichkeit zum Thought Leader zu werden und Personen dort abzuholen, wo sie Fragen haben.

Fazit: Customer Journey

Wenn Sie die Customer Journey Ihrer Zielgruppe kennen und im richtigen Moment nützlich sind, können Sie Kaufentscheidungen maßgeblich beeinflussen. Es ist wichtig Content für alle drei Phasen zu produzieren, um Ihre Buyer Persona auf Ihrer kompletten Reise begleiten zu können. Die nützlichen Inhalte für Ihren Content gibt es meistens bereits. Bei der Erstellung Ihrer Buyer Persona kann Ihnen diese Vorlage helfen:

 

Buyer Persona CTA

 

Content Strategie

Samuel Bredl

Samuel Bredl

Samuel Bredl hat Publizistik studiert. Für seine Bachelor Arbeit ist er extra nach Sofia geflogen, um den Marketing-Guru David Meerman Scott zu treffen. Auf seiner Website findet man eine lustige Geschichte dazu.

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