Was ist Inbound Sales eigentlich?

Inbound Sales ist eine Vertriebsmethode, die das geänderte Verhalten von Käufern durch das Internet berücksichtigt. Früher hatten Vertriebsmitarbeiter einen deutlichen Informationsvorsprung gegenüber Käufern. Das hat sich durch das Internet geändert. Die Informationen, die Käufer heute für eine Kaufentscheidung benötigen, sind nur einen Klick weit entfernt. Käufer machen sich heute im Internet schlau, bevor sie mit dem Sales sprechen. 

Wie kann man sich nun die Aufgaben eines Verkäufers im Inbound Sales vorstellen? Das Generieren von vielen guten Leads ist eines der primären Ziele von Inbound Marketing. Sämtliche Anstrengungen gute Leads zu generieren sind allerdings wertlos, wenn diese nicht weiter bearbeitet werden. An dieser Stelle kommt der Inbound Sales ins Spiel. Das Marketing übergibt die generierten und qualifizierten Leads an den Vertrieb, der es wiederum zum Ziel hat, möglichst viele dieser Leads zu Kunden zu machen. Im Inbound Marketing teilen sich Marketing und Vertrieb einen Sales Funnel und sind somit gezwungen, noch enger zusammenzuarbeiten, was natürlich gewisse Hürden mit sich bringt. Doch dazu später mehr.

In diesem 4 Minuten Video erklärt unser Inbound Consultant Lisa kompakt was genau Inbound Sales ist: 

 

Wie bereits im ersten Abschnitt angesprochen, hat sich das  Kaufverhalten von Menschen im Internet stark verändert. HubSpot hat herausgefunden, dass nahezu 6 von 10 Käufern den Preis im ersten Telefonat mit dem Vertrieb besprechen möchten. Warum ist diese Zahl so wichtig? Weil sie impliziert, dass potenzielle Kunden bereits ein gutes Stück Ihrer Buyer’s Journey zurückgelegt haben, bevor Sie sich mit dem Vertrieb unterhalten möchten. 

Eine weitere Statistik, die HubSpot im selben Beitrag mit uns teilt ist, dass 19% in der Awareness Phase, 60% in der Consideration Phase und 20% in der Decision Phase mit dem Verkauf sprechen möchten. Daraus kann geschlossen werden, dass potenzielle Kunden sich zu Beginn gerne eigenständig informieren wollen. Sie möchten ihr Problem bzw. Bedürfnis verstehen und es benennen können (Awareness) mittels eigener Recherche. Wenn es darum geht, verschiedene Lösungsansätze und -anbieter zu vergleichen (Consideration), spielt der Vertrieb eine wichtige Rolle. 

Hier können Fragen beantwortet und Unsicherheiten geklärt werden. Auch kann das große Potenzial der Menschen, die in dieser Phase mit dem Sales sprechen möchten, genutzt werden, damit möglichst viele von ihnen in die letzte Phase der Buyer’s Journey übergehen. Der vergleichsweise geringe Prozentsatz der Menschen, die kurz vor einem etwaigen Kaufabschluss (Decision) mit dem Vertrieb sprechen möchten, suggeriert, dass die finale Entscheidung lieber ohne Beratung durch den Verkauf getroffen werden möchte. 

Eine 2018 veröffentlichte Studie der Miller Heimann Group zeigt, dass mehr als 70% der B2B-Käufer ihre Bedürfnisse zur Gänze kennen, bevor sie mit einem Sales Manager sprechen. Und nahezu die Hälfte der B2B-Käufer haben eine spezifische Lösung für ihr Problem identifiziert, bevor sie mit dem Verkauf in Kontakt treten. 

Was sagen uns nun all diese Zahlen? Dass es keinen Verkauf mehr geben soll und er aufgrund des Internets überflüssig geworden ist? Nein, keineswegs. Doch durch die Gegebenheiten neuester Technologien ist es wichtiger denn je, dass Ihr Vertrieb den potenziellen Kunden einen Schritt voraus ist, indem er versteht, dass die Ära des Cold Callings vorbei ist. Vielmehr muss der Vertrieb zuwarten und geeignete Leads zur richtigen Zeit mit den richtigen Informationen bespielen, um sie in der Buyer’s Journey hilfreich zu begleiten und möglichst viele Kunden zu gewinnen. Und genau dieser Arbeitsansatz beschreibt die Methode und gleichermaßen die Notwendigkeit des Inbound Sales.

Inwiefern unterscheidet sich nun herkömmlicher Vertrieb von Inbound Sales?  Die Ausrichtung des traditionellen Sales ist nach konkreten, strikten Zielvorgaben, anstatt nach Kundenbedürfnissen. Außerdem ist es vielen Vertrieblern egal was sie verkaufen, Hauptsache sie verkaufen. Und zwar möglichst viel. Aus diesen beiden Punkten resultiert, dass Verkäufer nach herkömmlichen Vertriebsmodellen ihre potenziellen Kunden nicht so gut kennen. Sie sehen Ihre Kernaufgabe nicht darin, ihren potenziellen Kunden zu helfen, sondern zu verkaufen. Möglichst schnell, möglichst viel, da ja ein enormer Umsatzdruck auf ihnen lastet. 

Bitte verstehen Sie diese teils überspitzten Formulierungen nicht als Bashing gegen Vertriebsmitarbeiter, sondern viel mehr als ein Aufzeigen dessen, wie veraltet vorherrschende Sales-Methoden sind. 

Inbound Sales bricht mit diesen Vertriebsmethoden und stellt den potenziellen Kunden zu 100% in den Vordergrund. Der Verkauf im Inbound ist auf den Zug des Paradigmenwechsels von “Push” zu “Pull” aufgesprungen, in dem das Credo “kompetenter Begleiter” anstatt “aufdringlicher Klinkenputzer” gelebt wird.

Um zu einem kompetenten Begleiter im Kaufprozess Ihrer Kunden zu werden, verlangt es nach neuen Vertriebsmethoden. Viele B2B-Unternehmen setzen bereits auf Inbound Marketing, weswegen es nur logisch ist, nach einem funktionierenden Inbound Marketing auch den Sales Prozess gemäß dieser Methode auszurichten. 

Die Methode des Inbound Marketing setzt sich aus Attract, Engage und Delight zusammen und ist in Form eines Schwungrades, das Rotationsenergie speichert, aufgebaut. Es geht ganz grob darum, potenzielle Kunden durch nützlichen Content anzuziehen (Attract), mit ihnen in Interaktion zu treten (Engage) und sie bei jedem einzelnen Kontakt mit Ihrem Unternehmen zu begeistern (Delight). 

Die Inbound Sales Methode orientiert sich am Inbound Marketing und setzt auf folgende Prinzipien:

• Personalisierung: Potenzielle Kunden erwarten sich, dass Informationen und Produkte für Ihre individuellen Probleme und Bedürfnisse passgenau angeboten werden. 
• Kunden zentriert: Wie schon erwähnt, gehen Ihre potenziellen Kunden ein Stück ihrer Buyer’s Journey bewusst alleine. Damit sie Vertriebsmitarbeiter akzeptieren, müssen diese einen zusätzlichen Wert in den Kaufprozess einbringen. 
• Beratung statt Aufdringlichkeit: Durch Push-Werbung wird uns ohnehin den ganzen Tag “kauf dieses”, “mach jenes” eingetrichtert. Im Inbound Sales hat die beratende Rolles des Verkaufs das Zepter ergriffen und löst aufdringliche Sales-Taktiken ab.

Um den Inbound Sales Prozess gut erklären zu können, habe ich die nachfolgende Grafik gebaut, auf die ich in den nächsten Absätzen näher eingehe:

Identify

In einem ersten Schritt des Inbound Sales Prozess identifizieren wir Fremde als Prospects (potenzielle Kunden) und verwandeln die geeigneten Prospects in Leads. 

Um eine Identifizierung von Leads möglich zu machen, benötigen Sie ein Buyer Profil und in weiterer Folge konkrete Buyer Personas, denen Ihre Leads zugeordnet werden können. 

Ein Buyer Profil beschreibt Ihren idealen Kunden. Unser Buyer Profil ist:

Wir möchten mit B2B-Industrieunternehmen zusammenarbeiten, die einen Umsatz zwischen 5 und 100 Millionen erwirtschaften und daran interessiert sind, mehr und bessere Leads zu generieren. 

Diese Kriterien werden natürlich nicht immer alle erfüllt. Wenn gewisse Kriterien von unserem Buyer Profil abweichen, wägen wir stets ab, ob eine weitere Zusammenarbeit für uns und für den Kunden dennoch sinnvoll ist. 

Außerdem benötigen Sie Buyer Persona Profile, bei denen Ihre Zielgruppen auf einzelne, konkrete Personas heruntergebrochen werden. Buyer Personas sind halb-fiktionale Repräsentationen Ihrer Kunden. Sie haben einen Namen, eine Berufsbezeichnung, arbeiten in einer gewissen Branche, haben Herausforderungen, Ziele und Wünsche. 

Sollten Sie noch keine Buyer Personas für Ihr Unternehmen haben, so finden Sie hier eine praktische Vorlage zur Erstellung: 

Wir bei takeoff generieren monatlich in etwa 250 Leads über unsere Website. Bei solch einer Anzahl ist eine händische Identifizierung von Leads noch gut machbar. Bei einigen unserer Kunden, die eine viel höhere Anzahl an Leads generieren, ist es nötig, eine maschinelle Identifizierung von Leads durchzuführen. 

Diese Aufgabe ist eine der Kernfunktionen von Marketing Automation. Um diese Identifizierung automatisiert im Hintergrund stattfinden zu lassen, richten wir für unsere Kunden zuvor ein Leadscoring und progressives Profiling ein, welches uns automatisch eine Liste mit Leads erstellt, die unserem Buyer Persona Profil entsprechen und ein hohes Kaufinteresse zeigen. 

Abschließend möchte ich noch erwähnen, dass Sie das Ziel der “Identify”-Phase klar vor Augen haben sollten. In dieser Phase geht es nicht darum, die perfekten Leads zu finden, sondern unter den bereits gewonnenen Leads jene zu identifizieren, bei denen es sich auszahlt, mehr Zeit und Arbeit zu investieren.

Connect 

Als nächstes treten wir mit den Leads in Kontakt und entscheiden zusammen, ob es sinnvoll ist, deren Ziele und Herausforderungen genauer zu erkunden. Hier gilt es, die Spreu vom Weizen zu trennen. In dieser Phase fallen einige Ihrer generierten Leads (zumindest fürs Erste) weg. Da kann es schon sein, dass nur noch die Hälfte, oder gar nur ein Drittel der Leads übrig bleiben, doch das ist in Ordnung so. Sie möchten schließlich nur in die Leads investieren, bei denen es sich lohnt und für die es sich lohnt. 

In der Connect Phase findet der erste persönliche Kontakt des Inbound Sales mit dem neu erhaltenen Lead statt. Dies passiert im Rahmen eines sogenannten Conntect Calls. In diesem Telefonat geht es darum: 

• Zu verstehen, ob Sie Ihren potenziellen Kunden helfen können
• Einen ersten Termin zu vereinbaren
• Eine Beziehung mit ihrem potenziellen Kunden aufzubauen 

Agnes, unsere Inbound Sales Expertin, hat an dieser Stelle noch einen besonderen Tipp für Sie: Fragen Sie Ihre Inbound Leads welche Art von Hilfe Sie auf Ihrer Website gesucht haben. Die Antwort auf diese Frage ist der ideale Anhaltspunkt für alles, was sich in solch einem Gespräch entwickelt. 

Ein Connect Call dauert in etwa 5 Minuten. Ziel dieses Telefonats ist es, einen Termin für einen Exploratory Call zu vereinbaren. Idealerweise sollte man diese Kontakte 5 Minuten, nachdem Sie ein Whitepaper heruntergeladen haben kontaktieren, dann ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses 1000 mal hören, spätestens 48 Stunden nachdem er das erste Mal ein Whitepaper von der Website heruntergeladen hat.

Explore

Nachdem der erste Kontakt des Inbound Sales mit dem potenziellen Kunden bereits stattgefunden hat und weiter an dem Lead gearbeitet wird, geht es in der nächsten Phase darum herauszufinden, ob der Lead passend ist. In diesem dritten Schritt des Inbound Vertriebsprozess wird zusätzlich versucht, den Lead für uns zu begeistern. Das gelingt dadurch, dass wir dem Lead die Möglichkeiten aufzeigen, wie wir dazu beitragen können, seine Probleme zu lösen.

Um zu ermitteln, ob ein Lead geeignet ist, arbeiten wir mit der BANT-Methode. Ursprünglich wurde diese von IBM ins Leben gerufen, mittlerweile ist sie allerdings Gang und Gäbe im modernen Verkauf. Was bedeutet BANT denn nun?

• Budget: Verfügt Ihr potenzieller Kunde über ausreichend Budget für Ihre Leistungen/ Produkte? 
• Authority: Handelt es sich um eine Person, die befugt ist, eine Entscheidung zu treffen? 
• Need: Gibt es eine Notwendigkeit, Ihre Leistungen/ Produkte zu verwenden? 
• Timing: Ist eine zeitliche Dringlichkeit für eine Beauftragung in naher Zukunft gegeben?

Auch hier hat unser Inbound Sales Profi Agnes einen speziellen Tipp für Sie: Wenn Sie dieses Gespräch besonders gut abwickeln möchten, dann fragen Sie auch nach den Kosten von Inaktivität. Um es auf den Punkt zu bringen: Was sind die Konsequenzen, wenn Ihr potenzieller Kunde weiterhin die Füße still hält und nichts tut, um das Ziel zu erreichen?

Solch ein Exploratory Call dauert ca. eine Stunde. Versuchen Sie (auch wenn es hart ist und Ihrem Naturell als Vertriebsmitarbeiter widerspricht) in erster Linie hilfreich zu sein und nicht zum Verkaufs-Pitbull zu werden. Stellen Sie Fragen und hören Sie 80 % der Zeit zu. 

Wenn wir am Ende dieses Gesprächs merken, dass der Lead beidseitig geeignet ist, dann laden wir ihn direkt am Ende des Exploratory Calls zu einem Goal Setting und Planungsgespräch ein. In diesem dritten Gespräch holen wir uns alle nötigen, noch fehlenden Informationen, um ein Angebot stellen zu können. 

Advise 

Die letzte Phase des Inbound Marketing Prozesses ist “Advise”. Wenn ein potenzieller Kunde bis hierher gekommen ist, ist er vom Lead zu einer Opportunity geworden und hat somit sämtliche Filter-Verfahren überstanden. Durch die beiden ersten Gespräche (Connect Call und Exploratory Call) haben Sie bereits eine Beziehung zu ihrem potenziellen Kunden aufgebaut. Jetzt geht es darum, Ihre Services zu verkaufen. 

Sie erinnern sich, dass nun das Goal Setting und Planungsgespräch folgt. Dabei handelt es sich um einen umfangreichen, persönlichen Termin. In diesem möchten wir die Business Ziele so übersetzen, dass sie sich als Inbound Marketing Ziele formulieren lassen und mit den potenziellen Kunden einen Inbound Marketing Plan erstellen. 

Ziel dieses Gesprächs ist es Lösungen zu finden, die Ihr potenzieller Kunde alleine nie finden könnte. In diesem bis zu zwei Stunden dauernden Gespräch sprechen wir ganz bewusst auch über den Preis. Schließlich möchten Sie Ihre Opportunities (wie die Leads in dieser Phase des Inbound Sales Prozesses bezeichnet werden) nicht erst bei der Übermittlung des Angebots mit Ihren Preisen überraschen. 

Nach dem Goal Setting und Planungsgespräch machen Sie sich daran, ein Angebot zu erstellen, das dann in weiterer Folge präsentiert wird. Das ist der letzte Termin im Inbound Vertriebsprozess. An dieser Stelle gibt es keine Überraschungen und ungeklärten Erwartungshaltungen mehr. Sie stellen einfach genau das vor, was im Goal Setting und Planungsgespräch besprochen und erarbeitet wurde. 

Nach der Besprechung der zukünftigen Zusammenarbeit und der Zeit für Fragen bzw. Diskussionen, sollten Sie unbedingt einen nicht offensiven Abschluss gestalten. Wir machen das immer in etwa so: 

Sehr geehrte/r Herr/Frau Lead, denken Sie nun nach unserem letzten Gespräch, dass die Lösung, die wir Ihnen heute präsentiert haben, Sie wirkungsvoll dabei unterstützen kann, damit Sie Ihre Hindernisse überwinden und Ihre Ziele erreichen? Möchten Sie unsere Unterstützung?

Natürlich spricht niemand in solchen Schachtelsätzen. Ich denke allerdings, dass Sie wissen, was die Message dieses Abschlusses sein sollte. Im Anschluss an den Termin gibt es ein wenig Schreibtischarbeit zur Erstellung des Vertrags und (endlich) Sekt. Prost!

Wie Sie bestimmt wissen, bildet ein Sales Funnel den Marketing- und Sales-Prozess als Trichter ab. Ein Sales Funnel dient der Visualisierung des Kaufprozesses mittels konkreter Zahlen. Solch ein Funnel ist besonders wichtig, da kein Marketing- und Vertriebsprozess ohne tagesaktuelle Zahlen gesteuert werden kann. 

Hier sehen Sie einen Inbound Sales Funnel mit exemplarischen Zahlen und internationalen Benchmarks für Conversion Rates: 

Dieser Sales Funnel könnte von einem mittleren B2B-Unternehmen stammen, das monatlich 5 neue Kunden bekommen möchte. Von diesen 10.000 Visits werden üblicherweise ca. 2% zu Leads. Internationalen Benchmarks zufolge liegt die Conversion Rate von Visits zu Leads bei 1% bis 5%, wobei unsere langjährige Expertise zeigt, dass im deutschsprachigen Raum von 1% bis 2% ausgegangen werden kann. 

Solch ein gut geplanter Inbound Sales Funnel ist eine tolle Sache, da Sie damit hervorragend planen können, eine gewisse Anzahl an Neukunden zu akquirieren. Wie das funktioniert? Sie arbeiten sich in der Berechnung einfach von unten nach oben. Sie benötigen dafür lediglich die Anzahl gewünschter Neukunden und die Conversion Rates für den gesamten Funnel. 

Wenn Sie beginnen, Ihren Sales Funnel zu planen, dann sollten Sie sich vorerst an unsere Conversion Rates in diesem Beispiel halten und nach einem gewissen Zeitraum die Benchmarks hier durch Ihre erprobten Werte austauschen. 

Sie wissen nun genau, wie viele Visits Sie monatlich auf Ihrer Website haben müssen, um eine bestimmte Anzahl an neuen Kunden zu gewinnen.

In diesem Video erklärt Ihnen Inbound Consultant Lisa in unter 4 Minuten was ein Inbound Sales Funnel ist und wie Sie Ihren eigenen Funnel erstellen:

 

Im oben dargestellten Sales Funnel ist nicht nur von Leads die Rede, sondern auch von Marketing Qualified Leads und Sales Qualified Leads. Was genau damit gemeint ist, erkläre ich Ihnen in diesem Abschnitt.

Lead: Bei einem Lead handelt es sich um einen Kontakt, den Ihr Unternehmen generiert hat. Im Inbound Marketing werden häufig dann Leads generiert, wenn jemand auf Ihrer Website einen Download vornimmt und dafür im Gegenzug seine Kontaktdaten angeben muss. Dabei ist es ganz egal, ob ein Mitbewerber, Student, oder ein potenzieller Kunde seine Kontaktdaten angibt, sie alle zählen als Leads.

Marketing Qualified Leads (MQLs): In der nächsten Phase des Inbound Sales Funnels ist von Marketing Qualified Leads die Rede. Das sind Leads, die einem bestimmten Kundenprofil entsprechen. Dieses kann zum Beispiel sein:

• Ein Lead in einer gewissen Rolle/ Position in einem Unternehmen 
• Ein Lead in einer gewissen geografischen Region
• Ein Lead einer gewissen Unternehmensgröße
• usw. 

Ein MQL kann natürlich auch eine Kombination mehrerer Faktoren sein. Um es auf den Punkt zu bringen, ist ein Marketing Qualified Lead jemand, den Sie gerne als Kunden hätten, da diese Person Ihrem Buyer Profile und einer Ihrer Buyer Personas entspricht. 

Sales Qualified Leads (SQLs): Dabei handelt es sich um MQLs, die zusätzlich auch eine Kaufabsicht haben. Es ist zwar schön und gut, wenn Sie jemanden haben, der als geeigneter Kunde gilt (MQL), doch das nützt Ihnen im Augenblick wenig, wenn er keine Kaufabsicht hat. Diese Kriterien muss ein MQL erfüllen, um zu einem SQL qualifiziert zu werden:

• Ein konkretes Problem, das Sie lösen können, muss vorhanden sein
• Ausreichend Budget für Ihre Services zur Problemlösung muss vorhanden sein
• Es muss jemand sein, der befugt ist, eine Kaufentscheidung zu treffen
• Eine gewisse zeitliche Dringlichkeit muss vorhanden sein

Wie Sie sich also vorstellen können, sind die Sales Qualified Leads jene, die besonders wertvoll sind. Nichtsdestotrotz können auch Leads und Marketing Qualified Leads auf lange Sicht gesehen zu Kunden werden und sind somit nicht schlecht. Schließlich wechseln Menschen Ihre Jobs, steigen in andere Positionen auf, beenden Ihre Ausbildung etc. und werden dann zu einem MQL bzw. sogar SQL. 

Die Qualifizierung der Leads erfolgt entweder händisch, oder automatisch. Wir generieren monatlich in etwa 200 Leads und das ist unserer Meinung nach gerade die Grenze, bis wohin die Lead Generierung manuell passieren kann. Ab einer höheren Anzahl an Leads sollten Sie die Qualifizierung von Leads einer Marketing Automation Software, wie zum Beispiel HubSpot, überlassen.

Wer ist nun dafür zuständig, die Leads zu qualifizieren, beziehungsweise mit ihnen zu arbeiten (Lead Nurturing), damit aus MQLs SQLs werden? Eine Hälfte des Funnels wird von Marketing betreut und eine andere Hälfte von Sales:

Nur wenn Ihr Inbound Marketing und Ihr Inbound Sales Team gut und nach den Inbound Prinzipien zusammenarbeiten, kann Inbound Marketing langfristig funktionieren. Dabei ist es natürlich wichtig, die Zuständigkeiten der einzelnen Abteilungen genau festzulegen, damit es zu möglichst wenigen Missverständnissen kommt und alle wissen, was Ihre Aufgabe ist. Um eine ordentlich strukturierte Zusammenarbeit sicherzustellen, ist ein gemeinsamer Sales Funnel für Inbound Marketing und Sales unerlässlich.

In diesem gemeinsamen Sales Funnel (siehe Grafik) sehen Sie einerseits die sechs verschiedenen Lifecycle Stages (Visitor, Lead, MQL, SQL, Opportunity und Kunde), andererseits die drei Phasen der Buyer’s Journey, in denen sich Ihre potenziellen Kunden befinden (TOFU bzw. Awareness Phase, MOFU bzw. Consideration Phase und BOFU bzw. Decision Phase). Ganz rechts sehen Sie außerdem, wer wann für Ihre potenziellen Kunden zuständig ist. 

So ist der potenzielle Kunde als Besucher, als Lead und als Marketing Qualified Lead dem Marketing zuzuordnen. Erfüllt der MQL die nötigen Kriterien, um als SQL klassifiziert zu werden, wird er an den Vertrieb übergeben. Daher ist ein Sales Qualified Lead, eine Opportunity und schließlich der Abschluss des Deals beim Sales angesiedelt.

Nun wissen Sie zwar, dass Ihnen ein gemeinsamer Sales Funnel die Arbeit erleichtert um sicherzustellen, dass Sie alle vom Selben sprechen und jeder genau weiß, wann ein potenzieller Kunde in den eigenen Zuständigkeitsbereich fällt. Doch wie wird nun die Zusammenarbeit organisiert? 

In einem nächsten Schritt müssen Sie genau definieren, wann ein MQL zu einem SQL und somit an den Vertrieb übergeben wird, um auch hier das Spannungspotenzial möglichst gering zu halten. Schließlich haben weder Marketing noch Vertrieb etwas davon, wenn der Vertrieb stets der Meinung ist, dass die von Marketing übergebenen Leads keine SQLs sind. Setzen Sie sich an einen Tisch und stellen Sie sicher, dass die Erwartungshaltung dieselbe ist. 

Ist auch die klare Definition von SQLs geschafft, würde ich Ihnen empfehlen, ein Service Level Agreement zwischen Ihrem Sales und Marketing abzuschließen.

Bei einem Service Level Agreement handelt es sich um eine Vereinbarung zweier Parteien zur gegenseitigen Qualitätssicherung. Das klingt jetzt nach weiterer (unnötiger) Bürokratie - ist es aber gewiss nicht. In der IT, zum Beispiel, werden SLAs bereits seit langer Zeit eingesetzt. Bei einem Service Level Agreement im Inbound Marketing geht es im Wesentlichen darum, dass Marketing sich verpflichtet, Sales eine gewisse Anzahl an Leads in einem gewissen Zeitraum zu übergeben. Sales wiederum verpflichtet sich, die erhaltenen Leads innerhalb einer definierten Zeit zu kontaktieren und sie nicht verstauben zu lassen. Lassen Sie mich an dieser Stelle etwas genauer werden: 

Das Marketing Service Level Agreement 

Wie gesagt geht es beim Marketing SLA darum, dass sich das Marketing verpflichtet, dem Vertrieb eine festgelegte Anzahl an sales ready Leads (SQLs) innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu übergeben. Üblicherweise wird eine monatlich zu liefernde Zahl an Leads definiert. Um bei der Übergabe dieser Leads Unmut des Vertriebs über die Qualität der Leads zu vermeiden, sollten Sie in Ihrem Marketing SLA auch genau festhalten, welche Kriterien ein MQL erfüllen muss, um zu einem SQL zu qualifizieren. 

Das Stadium, in dem Leads Ihrem Sales Team übergeben werden, kann dennoch sehr variieren. Beispielsweise werden vielleicht strategisch wichtige, große Kunden sofort dem Vertrieb übergeben, wohingegen kleinere Kunden vermutlich eher vom Marketing weiter gepflegt werden (Stichwort: Lead Nurturing), bis sie eine Kaufbereitschaft haben und als SQL qualifiziert werden können. Auch an solche Spezialfälle sollten Sie in Ihrem SLA denken. 

Das Sales Service Level Agreement

Nun liefert Ihr Marketing Ihrem Vertrieb regelmäßig und verlässlich eine gewisse Anzahl an Sales Qualified Leads. Das frustrierendste für Ihre Marketing Mitarbeiter in diesem Zusammenhang? Der Verkauf lässt die Leads einfach liegen und kontaktiert sie erst, wenn sehr viel Zeit verstrichen ist. Um das Potenzial der generierten und qualifizierten Leads zu nutzen, ist es wichtig, dass auch Ihr Sales ein Service Level Agreement abschließt. Darin ist festgehalten, innerhalb welches Zeitraums Ihr Vertrieb die Leads kontaktieren muss.

Solche Service Level Agreements zwischen Ihrem Marketing und Vertrieb tragen nicht nur zu einem effizienteren Umgang mit Leads bei, sondern auch dazu, dass (nahezu) sämtliche Missverständnisse zwischen Ihren beiden Abteilungen geklärt und schriftlich festgehalten sind. Wenn sich beide Abteilungen an ihren Teil des Abkommens halten, kommt es viel seltener vor, dass eine Abteilung mit der Arbeit der jeweils anderen unzufrieden ist.

Um Inbound Sales erfolgreich betreiben zu können, benötigt Ihr Vertrieb das passende Werkzeug. Schließlich müssen die durch das Marketing generierten Leads in einer Datenbank angelegt und gesammelt, deren aktueller Lead Status festgehalten, Notizen zu bisherigem Kontakt bzw. Kontaktversuchen hinterlegt werden, etc. 

CRM-System

Um es auf den Punkt zu bringen, benötigt Ihr Vertrieb ein gut funktionierendes CRM-System. Wir arbeiten mit dem CRM-System von HubSpot, das schon immer kostenlos zur Verfügung gestellt wird und laut Angaben von HubSpot bleibt das auch so. 

Einige der Features, die das HubSpot CRM so wertvoll machen, sind:

• Kontakt Management
• Website Aktivitäten der Kontakte 
• Gmail und Outlook Integration 
• Einsicht in Ihre potenziellen Kunden und deren Unternehmen 
• Erstellen von Aufgaben 
• Überblick der Aktivitäten
• etc. 

Sales-Automation Software

Um mit Ihrem Inbound Sales Erfolge zu erzielen, ist außerdem der Kauf einer Sales-Automation Software überlegenswert. Mittels Automatisierungen nimmt solch eine Software Ihren Vertriebsmitarbeitern einige administrative Tätigkeiten ab und gibt ihnen somit mehr Zeit, sich auf das zu konzentrieren, was sie wirklich gut können: verkaufen. 

Wie genau funktioniert eine Entlastung Ihres Vertriebs durch eine Sales-Automation Software? Im Folgenden habe ich Ihnen die wichtigsten Situationen und Tools zusammengefasst, bei denen Ihr Inbound Sales von so einer Software profitiert:

• Mehr Informationen über Leads und Kunden: Wie oft ist ein Lead auf Ihrer Website unterwegs? Welche Downloads hat er sich heruntergeladen? Und wie groß ist das Unternehmen, für das er arbeitet? Informationen wie diese können Sie mittels Sales-Automation sammeln. Auf diese Weise können Sie Ihre (potenziellen) Kunden mit noch relevanteren Angeboten passend zu ihren Bedürfnissen kontaktieren.
• Hinzufügen und zuordnen von Kontakten: Mittels Automatisierung sind sämtliche, digital generierte Leads bereits automatisch in ihrer Datenbank. Der Vertrieb muss nicht mehr mühsam Daten in ein CRM einpflegen.
• E-Mail Tracking & Benachrichtigungen: Durch diese praktische Funktion können Sie Ihre E-Mails nachverfolgen. Außerdem bekommen Sie Benachrichtigungen in Echtzeit, wenn jemand Ihr E-Mail öffnet oder auf Links im E-Mail klickt.
• E-Mail Vorlagen: Häufig bekommen potenzielle Kunden nach einem Termin mit dem Vertrieb ein recht standardisiertes Follow-Up Mail zugesendet. Das ist nicht unbedingt ideal, geht allerdings sehr schnell. Durch eine Sales-Automation haben Sie die Möglichkeit, Ihre am besten funktionierenden E-Mail Vorlagen zu speichern, in die kundenspezifische Informationen ohne viel Aufwand eingetragen werden können. 
• Dokumente: In der Sales-Automation Software können Sie sich Ihre eigene Bibliothek wichtiger Dokumente anlegen, die Sie ganz einfach mit Ihren potenziellen Kunden teilen können. Weiters bekommen Sie Einblicke, wann und in welchen dieser Dokumente Ihre Kontakte am aktivsten sind.
• Meetings vereinbaren: Um sich mühsame E-Mails, in denen versucht wird einen Termin zu finden, zu sparen, können Sie Ihren potenziellen Kunden einen Meeting-Link zur Verfügung stellen. So sehen diese genau, wann Sie verfügbar wären und können einen Termin mit Ihnen buchen. 
• Individuelle Sales Dashboards erstellen: Sie hätten gerne für jeden Vertriebsmitarbeiter einen eigenen Sales Funnel abgebildet?  Eine moderne Sales-Automation Software ermöglicht es Ihnen, für alle Verkäufer in Ihrem Team einen eigenen Sales Funnel mit den individuellen Conversion Rates von Phase zu Phase einzurichten. 
• Deal Pipeline: Durch die Deal Pipeline behalten Sie Ihre potenziellen Deals im Auge und können den Umsatz ganz gut vorhersagen, basierend darauf wie wahrscheinlich es ist, dass der jeweilige potenzielle Kunde zusagt. 
• E-Mail Sequenzen: Mittels Sales-Automation Software können Sie die langwierigen Follow-up Aufgaben und E-Mails mit Ihren potenziellen Kunden automatisieren. So sparen Sie Zeit und stellen sicher, dass Ihnen kein potenzieller Kunde verloren geht.
• 1:1 Videos: Was in den USA im Inbound Sales bereits Standard ist, wird im deutschsprachigen Raum noch kaum genutzt. Mit der 1:1 Video-Funktion können Sie personalisierte Videos für Ihre potenziellen Kunden kreieren und diese mit ihnen teilen. Die Performance der Videos können Sie direkt im CRM Ihrer Sales-Automation Software einsehen. 

Wie Sie also sehen, kann eine gute Sales-Automation Software kombiniert mit einem geeigneten CRM Ihrem Vertrieb so einiges an Arbeit abnehmen, die Qualität der Arbeit verbessern und die Zufriedenheit Ihrer (potenziellen) Kunden erhöhen. Hier habe ich Ihnen lediglich die wichtigsten Tools und Features einer Sales-Automation Software präsentiert. Wenn Sie nähere Informationen diesbezüglich haben möchten, finden Sie hier die Preisübersicht von HubSpot.

Nicht nur im Marketing hat eine zunehmende Abwendung von Push-Maßnahmen stattgefunden, auch im Vertrieb ist solch ein Paradigmenwechsel geschehen. Anstatt Ihre potenziellen Kunden mit Cold Calls zu überraschen und zu überfordern, steigen Sie als Inbound Sales Manager erst dann in die Buyer’s Journey ein, wenn Ihr potenzieller Kunde bereit für ein Verkaufsgespräch ist. Inbound Sales verfolgt genau diesen Ansatz und berücksichtigt das durch das Internet veränderte Kaufverhalten. 

Schließlich recherchieren Kunden heutzutage sehr intensiv online und möchten häufig erst dann mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen, wenn ihre Kaufentscheidung bereits getroffen wurde. Für Inbound Sales Manager gilt es durch eine geregelte Zusammenarbeit mit dem Marketing (Stichwort: Service Level Agreement) genau dieses Zeitfenster zu erreichen. Auf diese Art verschwenden Sales Mitarbeiter Ihre Zeit nicht mit ungeeigneten bzw. (noch) nicht kaufbereiten Leads und können zur richtigen Zeit die richtigen Leads mit einem maßgeschneiderten Angebot als Kunden gewinnen.