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Welche Funktionen bietet der neue HubSpot Service Hub?

Von Stefanie Kargl / September 20, 2018
Welche Funktionen bietet der neue HubSpot Service Hub?

 

Neue Kunden zu gewinnen hat für die meisten Unternehmen höchste Priorität. Doch genauso wichtig ist es, die Kunden nach dem Abschluss so gut wie möglich zu betreuen und nicht zu enttäuschen. Ein guter Kundenservice sollte daher ebenso viel Aufmerksamkeit verdienen wie die Neukundengewinnung.

HubSpot hat daher in diesem Jahr sein Angebot durch den Service Hub erweitert und ermöglicht es damit die Kundenbeziehung zu stärken und eine bessere Betreuung anzubieten. Lesen Sie in diesem Beitrag, mehr über die neuen Funktionen, die der Service Hub bietet und welche Vorteile das für Ihre Kunden hat.

„60% of consumers have stopped doing business with a brand due to a poor customer service experience.” (Microsoft State of Global Customer Service Report, 2016)

Was ist neu bei HubSpot?

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Die Kunden haben heute mehr Kontrolle und vor allem höhere Erwartungen. Mit dem Service Hub hat HubSpot auf genau diese Veränderungen reagiert und bietet jetzt eine vollständige Betreuung in den Bereichen Marketing, Sales und Service an. Der Kunde steht dabei die ganze Zeit im Mittelpunkt und kann mit einer Software von Beginn an, der Attract Phase, über die Engage Phase, bis hin zur Delight Phase betreut werden. Damit wird das komplette Inbound Marketing abgedeckt.

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Welche Funktionen bietet der neue Service Hub?

1. Conversations

Conversations bietet eine Inbox die Nachrichten aus den unterschiedlichsten Kanälen vereint und in einer Übersicht darstellt. Sämtliche Kundenanfragen aus Chat oder Email können hier auf einem Dashboard sichtbar gemacht werden. Jeder Mitarbeiter hat darauf Zugriff und erhält einen guten Überblick. Das erleichtert vor allem die Zusammenarbeit im Team.

Ebenfalls inbegriffen ist eine Chat-Funktion, sowie ein Chatbot, mit dem automatisch Kundenanfragen beantwortet, Leads qualifiziert oder Termine gebucht werden können. Alle Nachrichten werden im Conversations-Tool gespeichert und können jederzeit wieder aufgerufen werden. Das ermöglicht eine schnelle und effiziente Kundenkommunikation.

2. Tickets

Eine weitere Neuerung bietet das integrierte Ticket-System. Hier können alle Kundenanfragen aufgezeichnet, organisiert und nachverfolgt werden. So kann verhindert werden, dass Anfragen verloren gehen oder vergessen werden zu beantworten. Die Tickets können dabei bestimmten Mitarbeitern zum Bearbeiten zugeordnet werden oder auch von allen Mitarbeitern beantwortet werden. So ist jeder auf dem neuesten Stand und kann schnell auf individuelle Anfragen reagieren.

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3. Knowledge Base

Dieses Tool ist ähnlich aufgebaut wie ein Blog, Texte werden als Artikel erstellt und können jederzeit ergänzt werden. Es dient dazu Wissensartikel anzulegen, um so die Fragen Ihrer Kunden, die am häufigsten gestellt werden auf einem Blick zu beantworten. Hier können alle Themen ausführlich behandelt werden und es entsteht dadurch eine umfangreiche Wissensdatenbank, die für alle zugänglich ist. So verbringen Sie weniger Zeit damit, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten und Ihre Kunden können besser unterstützt werden. Im integrierten Analyse Tool können Sie anschließend sehen, welche Artikel von Kunden am öftesten gelesen wurden.

Ein großer Vorteil der Knowledge Base ist es, dass die erstellten Artikel automatisch von Google und anderen Suchmaschinen indexiert werden.

4. Customer Feedback

Mit dem integrierten Customer Feedback Tool können Sie herausfinden, was Ihre Kunden wirklich über Ihren Service denken und Feedback erhalten. Es stehen 3 unterschiedliche Umfragen zur Verfügung:

  1. Customer Loyalty: Mit dieser Umfrage können Sie mit 2 einfachen Fragen herausfinden, ob Ihre Kunden Sie weiterempfehlen würden.
  2. Customer Support: Hier können Sie feststellen, wie effizient Ihr Support ist und wie einfach es für Ihre Kunden ist, die nötige Unterstützung zu bekommen.
  3. Customer Experience: Mit dieser Umfrage kann individuell die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen  abgefragt werden.

Feedback ist für jedes Unternehmen sehr wichtig, da Sie nur so feststellen können, wie zufrieden Ihre Kunden sind und was Sie in Zukunft verbessern können.  

5. Reporting

Der Service Hub verfügt über ein eigenes Reporting Dashboard. Hier können alle Funktionen, wie Ticketdaten, Kundenzufriedenheit und Zugriffe auf die Wissensdatenbank analysiert und ausgewertet werden. So erhalten Sie einen guten Überblick über die Kundenzufriedenheit und wie die einzelnen Maßnahmen funktionieren.

Service Hub Pakete

Beim Service Hub gibt es für die individuellen Anforderungen jedes Unternehmens unterschiedliche Pakete. Es wird dabei zwischen folgenden Paketen unterschieden:

  • Free: Dieses Paket ist kostenlos und bietet daher nur eingeschränkte Funktionen. Um den Service Hub einmal zu testen ist das sicher eine gute Möglichkeit. 
  • Starter: Beinhaltet einen User und bereits mehrere Funktionen. 
  • Professional: Bei diesem Paket können bereits 5 User den Service Hub nutzen.
  • Enterprise: Bei der Enterprise Version sind 10 User inkludiert und alle Funktionen sind verfügbar. 

Die User können gegen Aufpreis ab der Starter Version erweitert werden. Alle Informationen zu den Funktionen und Kosten finden Sie auf dieser Seite: HubSpot Service Hub

Fazit HubSpot Service Hub

Der Service Hub ist eine gute Ergänzung zu den bisher angebotenen Marketing und Sales Services von HubSpot. Alle Tools sind übersichtlich in einem Dashboard dargestellt und es kann schnell und effizient auf Kundenbedürfnisse reagiert werden. Die einzelnen Funktionen greifen dabei ineinander und können im Nachhinein analysiert werden.

Jeder möchte zufriedene Kunden haben und durch diese neuen Möglichkeiten wird die Kundenbetreuung erleichtert und kann effizienter gestaltet werden. Je glücklicher die Kunden sind, desto positiver die Resonanz und desto mehr Spaß macht auch die Arbeit.

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Stefanie Kargl
Über Stefanie Kargl

Digital Native. Studierte Wirtschaftswissenschaften sowie Theater- Film- und Medienwissenschaften an der Universität Wien. Begeisterte Tänzerin.